鴻揚家裝

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  以前家裝公司的售後服務,都是附屬于原來的施工隊,維修不及時、維修不能徹底、服務態度不好的情況時有發生,客戶經常投訴,客戶的不滿意程度也很高,鑒于此狀,湖南鴻揚于2002年2月,成立了鴻揚家裝售後服務中心。中心設管理人員及專職、兼職維修師傅。鴻揚系統管理通則規定,新開的公司第一個工地開工半年必須成立售後服務中心。

  成立售後服務中心的意義

  

  它是正規公司區別于“遊擊隊”的最大的一個標志。一個家裝公司能否持續穩定的發展,能否經得住時間、市場的考驗,最重要的是看它是不是真正把對客戶的服務放在第一位,是不是真正把客戶的利益放在第一位。
 

  售後承諾

  兩年保修,終身維護

  兩年之內由公司施工或材料質量造成的維修,公司負責免費保修,如非公司施工或材料的原因造成的維修和保修期過後一致,我們會贈送客戶一個工日的免費維修,超過工日按50元/天收取人工費用,材料業主自理,由業主自購材料到現場。

  售後服務的十二字方針爲“及時迅捷、服務規範、一次到位”。

  及時迅捷:水電問題12小時上門,24小時解決問題;大單滲透水工程12小時上門,7天內徹底解決問題;除水電外的其他問題,12小時上門,7天內徹底解決問題。

  服務規範:指師傅上門維修時,嚴格按售後服務中心服務規範進行維修,工藝質量、服務態度、驗收標准都應更加優于原來的工程施工。

  一次到位:指師傅上門維修之後,主動幫客戶找出其他未發現的隱患,一並解決,以免因不斷的維修給客戶添麻煩。

  售後回訪

  維修完畢,公司必須進行維修後的回訪,確認報修項目是否已完成,維修師傅的服務態度、維修質量是否令客戶滿意。

  給客戶提供定期電話回訪和不定期電話回訪,定期電話回訪分五次:驗收後十天、一個月、半年、一年、保修期滿前兩個月,回訪內容包括對公司的設計、材料、工藝、服務是否滿意,有些什麽樣的意見和建議。不定期回訪主要針對有些在設計、預算、施工等前期服務過程中留下了遺憾的客戶,要更重視完善售後的服務。

  除此之外,定期走訪、不定期拜訪,也是我們售後服務的一個重要內容,定期走訪一般在每年的年底,組織全公司所有員工對近年來裝修的幾百名老客戶進行集中走訪並贈送小禮品。不定期拜訪是公司員工在客戶裝修完畢之後的不定期的拜訪活動,其中售後員工因工作的關系,經常會有這樣的拜訪活動。

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