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                              客户是我们的“敌人”?
                              文章出处:本站原创 | 网站编辑:未知 | 发表时间:2005-11-20 9:51:42
                                现在正值装修旺季,武汉鸿扬也已步入装修高峰期,但随着工地的增多,客户的投诉也在悄然增加。面对客户“鸡蛋里挑骨头”般的“无理取闹”,工人们心中燃起一股无法平息的怒火。如何“侍候”好这些客户,不让他们来找麻烦呢?11月11日,武汉鸿扬工程部召开了一场“客户批斗大会”,围绕“客户是我们的敌人,我们要把他消灭”这一主题进行了深入地讨论,气氛异常热烈。
                                 
                                批斗会如何来开才能渲泄工人们的心头之“恨”呢?与会者们根据自己以往的服务经验,一起来罗列“敌人”所犯下的“罪状”,共找出如外行、脾气大、过于挑剔……等八大条,从大家的言语中明显地流露出,这些客户真的已经成为我们不得不消灭的“敌人”!
                                 
                                那么是不是只有让“敌人”不再出现,才能达到我们“让客户100%满意”的最高目标呢?与会者们再次义愤填膺的提出以后坚决不再与搞建筑的,医生、教师、律师……等九种客户签单,这样应该就可以大大提高我们的服务满意度。但是如果这样,一系列的问题也随之而出现了,根据目前我们的客户构成群体,这种做法就意味着我们将失去80%的客户,那大家要面对的将是工程部的集体下岗,甚至公司的关门,这样的结果难道就是工程部召开本次讨论会的初衷吗?
                                
                                绕了一圈,问题不知不觉又被牵回如何做好客户服务上面,这时大家已经完全心平气和,认为服务行业无法避免会遭到客户投诉。而有客户投诉,肯定是我们的工作做得不到位,而要真正解决问题,就不能挑客户,将客户当成“敌人”来消灭,而只能想办法服务好客户,这样才能达成我们“让客户100%满意”的最高目标。经过大家深入地分析、讨论和研究,终于找到合理的措施:对于外行的客户,我们要进行有效地沟通并出示行规,让客户真正的理解;与脾气比较大的客户沟通时要以静制动,始终保持微笑,在客户发脾气时耐心聆听,在事后主动沟通详细讲解;如果遇到比较挑剔的客户,我们要认真做好并做对自已的事情,按企业文化的要求认真执行,当客户提出的要求高于公司标准时,经充分沟通无效后,按客户要求执行……
                                 
                                最后得出结论:“只要我们不犯错,就没有服务不好的客户”。
                               
                               

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