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客戶是我們的“敵人”?
文章出處:本站原創 | 網站編輯:未知 | 發表時間:2005-11-20 9:51:42
  現在正值裝修旺季,武漢鴻揚也已步入裝修高峰期,但隨著工地的增多,客戶的投訴也在悄然增加。面對客戶“雞蛋裏挑骨頭”般的“無理取鬧”,工人們心中燃起一股無法平息的怒火。如何“侍候”好這些客戶,不讓他們來找麻煩呢?11月11日,武漢鴻揚工程部召開了一場“客戶批鬥大會”,圍繞“客戶是我們的敵人,我們要把他消滅”這一主題進行了深入地討論,氣氛異常熱烈。
   
  批鬥會如何來開才能渲泄工人們的心頭之“恨”呢?與會者們根據自己以往的服務經驗,一起來羅列“敵人”所犯下的“罪狀”,共找出如外行、脾氣大、過于挑剔……等八大條,從大家的言語中明顯地流露出,這些客戶真的已經成爲我們不得不消滅的“敵人”!
   
  那麽是不是只有讓“敵人”不再出現,才能達到我們“讓客戶100%滿意”的最高目標呢?與會者們再次義憤填膺的提出以後堅決不再與搞建築的,醫生、教師、律師……等九種客戶簽單,這樣應該就可以大大提高我們的服務滿意度。但是如果這樣,一系列的問題也隨之而出現了,根據目前我們的客戶構成群體,這種做法就意味著我們將失去80%的客戶,那大家要面對的將是工程部的集體下崗,甚至公司的關門,這樣的結果難道就是工程部召開本次討論會的初衷嗎?
  
  繞了一圈,問題不知不覺又被牽回如何做好客戶服務上面,這時大家已經完全心平氣和,認爲服務行業無法避免會遭到客戶投訴。而有客戶投訴,肯定是我們的工作做得不到位,而要真正解決問題,就不能挑客戶,將客戶當成“敵人”來消滅,而只能想辦法服務好客戶,這樣才能達成我們“讓客戶100%滿意”的最高目標。經過大家深入地分析、討論和研究,終于找到合理的措施:對于外行的客戶,我們要進行有效地溝通並出示行規,讓客戶真正的理解;與脾氣比較大的客戶溝通時要以靜制動,始終保持微笑,在客戶發脾氣時耐心聆聽,在事後主動溝通詳細講解;如果遇到比較挑剔的客戶,我們要認真做好並做對自已的事情,按企業文化的要求認真執行,當客戶提出的要求高于公司標准時,經充分溝通無效後,按客戶要求執行……
   
  最後得出結論:“只要我們不犯錯,就沒有服務不好的客戶”。
 
 

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