鸿扬家装

选择城市

您的位置:首页 > 资讯中心 > 鸿扬动态 > 正文
优化工作流程,提升客户价值
文章出处:本站原创 | 网站编辑:未知 | 发表时间:2008-12-14 19:38:14
   2008年4月,由鸿扬集团销售部组织,对各家装分公司客户部的工作流程进行了优化,客户代表的工作职责发生重大改变,融合了原客户部前台接待文员、财务部预算员和产品预算员的工作职能,成为新的客户代表,负责客户的接待、咨询、跟单、回访、预算、签单、工地跟踪等,提供全程服务。
   
  新客户部的成立对客户代表的综合素质提出了更高的要求,他们不仅要懂销售还要懂产品、预算和工艺,工作量增加,工作复杂性增强,压力随之而来。成立之初,鸿扬集团销售部邀请设计部、财务部和工程部一起,与各家装公司客户部主管召开研讨会议,讨论在新的要求下如何提高客户代表的工作技能和效率,对图纸审核、材料单及工资单的开具、项目变更、收款等需多个部门协调的工作进行了规范,减少客户代表在内部的沟通时间。
   
  为使客户部的工作流程更加顺畅,鸿扬集团销售部以长沙鸿扬为重点,由销售总监张端阳亲自负责,展开跟踪调研:看客户代表每天究竟要做哪些工作,是怎么做的,遇到了什么问题,是怎么解决的,每一项工作花了多少时间,都一一记录下来。在跟踪总结的过程中,发现问题主要集中在客户代表对产品知识不熟悉,花在与工程部结算工资和材料的时间仍然很多,原客户部文员转岗的客户代表对预算不熟悉,而原预算员岗位转岗的客户代表服务意识不强等。针对发现的问题,销售部内部再研讨,提炼好的方法和措施,整理到工作规范之中,再由公司组织客户代表学习,在工作中去检验。同时,鸿扬集团销售部有计划地派人冒充客户到公司咨询,通过与客户代表的沟通、由客户代表陪同看样板房、看工地实况,来了解他们的工作情况,检查专业知识够不够扎实,能否站在客户的立场上切实为客户考虑,对服务好的地方给予表扬,对需要改进之处进行指导和培训,使客户代表的工作质量更上一层楼。
   
  经过这半年多的摸索、实践、改进,新客户代表制的优势便体现出来了。对客户来说,在整个装修过程中,不再需要与多人沟通,出现问题有专人可找,真正享受贴身的管家式服务;对公司来说,内部沟通环节减少,工作效率提升,员工收入提高。长沙鸿扬聂娜由原客户部前台接待文员转岗成为新的客户代表,她说:“以前只负责前期的接待和咨询,对产品知识和预算一知半解,转岗后,一方面感觉自己的家装知识面拓宽了许多,另一方面自己彻底融入到整个服务流程之中,成了客户的全权代表,客户有什么事都可以找我,通过这样的全程服务,感受到与客户相处的乐趣,也体现了自身的价值。”

  12月8日-9日,鸿扬集团销售部组织的客户协会会议在长沙召开,集团销售部将半年的工作成果和经验进行了全面总结、整理,最终形成《客户部工作标准总则》,在本次会议上和与会代表分享,大家纷纷表示,严格按“总则”中的要求,将工作中的每一个动作标准化、规范化,自己工作起来更轻松,客户也会觉得我们训练有素。如鸿扬集团销售总监张端阳所言,一切的努力都是为了使客户代表的工作更顺畅,更好地服务于我们的客户。
 

立即咨询

走进鸿扬
鸿扬简介 鸿扬文化 鸿扬荣誉 鸿扬创新 鸿扬大事记
资讯中心
鸿扬人 鸿扬动态 媒体报道 客户感言 20周年专栏
人才招聘
社会招聘 校园招聘
400-0848-222
0731-84455182
周一至周日 8:00-18:00
(仅收市话费)

扫一扫,关注有惊喜

需求式家装 -给您一个好看好住的家!