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優化工作流程,提升客戶價值
文章出處:本站原創 | 網站編輯:未知 | 發表時間:2008-12-14 19:38:14
   2008年4月,由鴻揚集團銷售部組織,對各家裝分公司客戶部的工作流程進行了優化,客戶代表的工作職責發生重大改變,融合了原客戶部前台接待文員、財務部預算員和産品預算員的工作職能,成爲新的客戶代表,負責客戶的接待、咨詢、跟單、回訪、預算、簽單、工地跟蹤等,提供全程服務。
   
  新客戶部的成立對客戶代表的綜合素質提出了更高的要求,他們不僅要懂銷售還要懂産品、預算和工藝,工作量增加,工作複雜性增強,壓力隨之而來。成立之初,鴻揚集團銷售部邀請設計部、財務部和工程部一起,與各家裝公司客戶部主管召開研討會議,討論在新的要求下如何提高客戶代表的工作技能和效率,對圖紙審核、材料單及工資單的開具、項目變更、收款等需多個部門協調的工作進行了規範,減少客戶代表在內部的溝通時間。
   
  爲使客戶部的工作流程更加順暢,鴻揚集團銷售部以長沙鴻揚爲重點,由銷售總監張端陽親自負責,展開跟蹤調研:看客戶代表每天究竟要做哪些工作,是怎麽做的,遇到了什麽問題,是怎麽解決的,每一項工作花了多少時間,都一一記錄下來。在跟蹤總結的過程中,發現問題主要集中在客戶代表對産品知識不熟悉,花在與工程部結算工資和材料的時間仍然很多,原客戶部文員轉崗的客戶代表對預算不熟悉,而原預算員崗位轉崗的客戶代表服務意識不強等。針對發現的問題,銷售部內部再研討,提煉好的方法和措施,整理到工作規範之中,再由公司組織客戶代表學習,在工作中去檢驗。同時,鴻揚集團銷售部有計劃地派人冒充客戶到公司咨詢,通過與客戶代表的溝通、由客戶代表陪同看樣板房、看工地實況,來了解他們的工作情況,檢查專業知識夠不夠紮實,能否站在客戶的立場上切實爲客戶考慮,對服務好的地方給予表揚,對需要改進之處進行指導和培訓,使客戶代表的工作質量更上一層樓。
   
  經過這半年多的摸索、實踐、改進,新客戶代表制的優勢便體現出來了。對客戶來說,在整個裝修過程中,不再需要與多人溝通,出現問題有專人可找,真正享受貼身的管家式服務;對公司來說,內部溝通環節減少,工作效率提升,員工收入提高。長沙鴻揚聶娜由原客戶部前台接待文員轉崗成爲新的客戶代表,她說:“以前只負責前期的接待和咨詢,對産品知識和預算一知半解,轉崗後,一方面感覺自己的家裝知識面拓寬了許多,另一方面自己徹底融入到整個服務流程之中,成了客戶的全權代表,客戶有什麽事都可以找我,通過這樣的全程服務,感受到與客戶相處的樂趣,也體現了自身的價值。”

  12月8日-9日,鴻揚集團銷售部組織的客戶協會會議在長沙召開,集團銷售部將半年的工作成果和經驗進行了全面總結、整理,最終形成《客戶部工作標准總則》,在本次會議上和與會代表分享,大家紛紛表示,嚴格按“總則”中的要求,將工作中的每一個動作標准化、規範化,自己工作起來更輕松,客戶也會覺得我們訓練有素。如鴻揚集團銷售總監張端陽所言,一切的努力都是爲了使客戶代表的工作更順暢,更好地服務于我們的客戶。
 

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