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貼心才能完美——《郵差弗雷德》讀後感一等獎
文章出處:本站原創 | 網站編輯:未知 | 發表時間:2006-3-22 19:04:29
  作爲一名郵差,只要把客戶的郵件按地址及時送達即可。然而,弗雷德不這麽想,他能根據客戶的生活規律靈活地調整自已的投遞行爲,他的服務貼心且充滿人性。
     
  家庭裝飾屬于服務行業,我們多數人已深知完美源自細節的重要,但對怎樣才能做到完美卻一臉茫然。讀了弗雷德的故事,我想說的是,貼心才能完美。
     
  貼心第一招,挖掘客戶隱性需求。客戶的需求正是我們的行動方向,它分爲顯性與隱性兩種。前者因爲直觀,容易被我們捕捉得到。做服務,僅僅是滿足客戶的顯性需求是不夠的,還應適當照顧客戶的隱性需求。把房子裝飾好,這是客戶的顯性需求,然而裝修不是一下子的買賣,一般長達二三個月之久,在這個過程中,客戶的一些隱性需求定會流露出來,我們奉客戶爲上帝,又有什麽理由置這些需求而不顧呢?公司推出主材代購,就是照顧到一些平時工作較忙的客戶“省錢省力”的隱性需求。隨著鴻揚的發展進步,一定陸續會有些更新更好的服務舉措推出。員工個人更應該在細節上重視客戶的隱性需求。例如,鴻揚的員工能在節日裏給沒有選擇鴻揚的跑單客戶送去一聲祝福與問候,就是洞察到了社會普遍存在的“人走茶涼”的心理需求。
     
  貼心第二招,誘導客戶換位思考,推已及人,換位思考是做人的一大美德,實際工作中,我們的一些做法盡管自認爲是替客戶著想,但客戶並不理解,換位思考,我們做了,卻沒有效果,原因是我們只做了一半。把自己當客戶只是手段,只是過程,而成功讓客戶換位思考才是目的。裝修是個手工操作性強的行業,難免出現這樣那樣的問題,但我們解決問題的態度、方法及結果,最終需獲得客戶的認可,而認可的最高境界就是換位思考法。有一個客戶,因爲我們在維修過程中將客戶的瓷磚弄髒,經清洗後仍留有汙點。客戶要求賠償全部的地磚款8000元,幾經協調後客戶仍堅持自已的要求,材料商准備盡自已的責任賠償,而我不想放棄。我告訴客戶,鴻揚是個敢于承擔責任的公司,但我不想因爲我的工作不盡力而損害公司的形象。我請求客戶給我一天時間,我要再清洗一次,如果效果不理想,願接受全部賠償要求。因爲材質的原因,汙漬最終沒有得到徹底的根除,但在寒冷的冬天,我一個人雙膝跪地,用布醮著腐蝕性液體擦洗了一整天,讓客戶看到了我的敬業精神,當客戶對我說:“我理解你們做事的難處,你已經盡力了”時,我知道,客戶換位思考開始了。一天的辛勞能替公司挽回數千元損失,我倍感欣慰。
     
 貼心第三招:追求客戶利益最大化。追求客戶利益最大化與追求公司利益最大化表面上是矛盾的,實質卻是相輔相成的。只有那些追求短期利益的公司才會“見一個宰一個”,鴻揚要做百年企業,自然必須探求在不增加成本的前提下,爲客戶創造最大價值。追求客戶利益最大化,客戶內心一定會推崇我們,這種推崇是公司最寶貴的財富。就拿客戶部的電話回訪來說吧,大家都已習慣上班時打客戶的手機,爲什麽不去嘗試盡量在晚上打客戶的電話呢?這樣做的好處是明顯的:一、客戶不用付電話費。二、白天客戶比較忙,對你的回訪一般會敷衍了事。三、晚上人一般比較冷靜,容易流露出自已的真實想法,毫無疑問,稍作調整,回訪溝通的效果就會明顯得多。追求客戶利益最大化,需要我們去細心觀察生活,揣摩客戶心理活動,恰如其分的采取行動。
     
  總之,不管怎樣,我們要向弗雷德學習,要做到與客戶貼心,讓我們的服務更完美。
 
〔前言〕每年春節鴻揚都會送給員工一份特殊的年貨,一道最爲豐富的精神盛宴,那就是——書。從《海爾中國造》到《沒有任何借口》,到06年的《郵差弗雷德——從平凡到傑出》,每一本書都曾給員工帶去了心靈上深深地震撼。今天我們在數千篇讀後感中選出了幾篇有代表性的,與大家一起分享,一起感受你所認識的“弗雷德”是如何變平凡爲傑出的!
                                           衡陽鴻揚  宋小愛

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