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贴心才能完美——《邮差弗雷德》读后感一等奖
文章出处:本站原创 | 网站编辑:未知 | 发表时间:2006-3-22 19:04:29
  作为一名邮差,只要把客户的邮件按地址及时送达即可。然而,弗雷德不这么想,他能根据客户的生活规律灵活地调整自已的投递行为,他的服务贴心且充满人性。
     
  家庭装饰属于服务行业,我们多数人已深知完美源自细节的重要,但对怎样才能做到完美却一脸茫然。读了弗雷德的故事,我想说的是,贴心才能完美。
     
  贴心第一招,挖掘客户隐性需求。客户的需求正是我们的行动方向,它分为显性与隐性两种。前者因为直观,容易被我们捕捉得到。做服务,仅仅是满足客户的显性需求是不够的,还应适当照顾客户的隐性需求。把房子装饰好,这是客户的显性需求,然而装修不是一下子的买卖,一般长达二三个月之久,在这个过程中,客户的一些隐性需求定会流露出来,我们奉客户为上帝,又有什么理由置这些需求而不顾呢?公司推出主材代购,就是照顾到一些平时工作较忙的客户“省钱省力”的隐性需求。随着鸿扬的发展进步,一定陆续会有些更新更好的服务举措推出。员工个人更应该在细节上重视客户的隐性需求。例如,鸿扬的员工能在节日里给没有选择鸿扬的跑单客户送去一声祝福与问候,就是洞察到了社会普遍存在的“人走茶凉”的心理需求。
     
  贴心第二招,诱导客户换位思考,推已及人,换位思考是做人的一大美德,实际工作中,我们的一些做法尽管自认为是替客户着想,但客户并不理解,换位思考,我们做了,却没有效果,原因是我们只做了一半。把自己当客户只是手段,只是过程,而成功让客户换位思考才是目的。装修是个手工操作性强的行业,难免出现这样那样的问题,但我们解决问题的态度、方法及结果,最终需获得客户的认可,而认可的最高境界就是换位思考法。有一个客户,因为我们在维修过程中将客户的瓷砖弄脏,经清洗后仍留有污点。客户要求赔偿全部的地砖款8000元,几经协调后客户仍坚持自已的要求,材料商准备尽自已的责任赔偿,而我不想放弃。我告诉客户,鸿扬是个敢于承担责任的公司,但我不想因为我的工作不尽力而损害公司的形象。我请求客户给我一天时间,我要再清洗一次,如果效果不理想,愿接受全部赔偿要求。因为材质的原因,污渍最终没有得到彻底的根除,但在寒冷的冬天,我一个人双膝跪地,用布醮着腐蚀性液体擦洗了一整天,让客户看到了我的敬业精神,当客户对我说:“我理解你们做事的难处,你已经尽力了”时,我知道,客户换位思考开始了。一天的辛劳能替公司挽回数千元损失,我倍感欣慰。
     
 贴心第三招:追求客户利益最大化。追求客户利益最大化与追求公司利益最大化表面上是矛盾的,实质却是相辅相成的。只有那些追求短期利益的公司才会“见一个宰一个”,鸿扬要做百年企业,自然必须探求在不增加成本的前提下,为客户创造最大价值。追求客户利益最大化,客户内心一定会推崇我们,这种推崇是公司最宝贵的财富。就拿客户部的电话回访来说吧,大家都已习惯上班时打客户的手机,为什么不去尝试尽量在晚上打客户的电话呢?这样做的好处是明显的:一、客户不用付电话费。二、白天客户比较忙,对你的回访一般会敷衍了事。三、晚上人一般比较冷静,容易流露出自已的真实想法,毫无疑问,稍作调整,回访沟通的效果就会明显得多。追求客户利益最大化,需要我们去细心观察生活,揣摩客户心理活动,恰如其分的采取行动。
     
  总之,不管怎样,我们要向弗雷德学习,要做到与客户贴心,让我们的服务更完美。
 
〔前言〕每年春节鸿扬都会送给员工一份特殊的年货,一道最为丰富的精神盛宴,那就是——书。从《海尔中国造》到《没有任何借口》,到06年的《邮差弗雷德——从平凡到杰出》,每一本书都曾给员工带去了心灵上深深地震撼。今天我们在数千篇读后感中选出了几篇有代表性的,与大家一起分享,一起感受你所认识的“弗雷德”是如何变平凡为杰出的!
                                           衡阳鸿扬  宋小爱

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