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規範考試,帶給客戶“規範化”服務
文章出處:本站原創 | 網站編輯:未知 | 發表時間:2010-8-8 11:45:51
  2010年3月,在鴻揚集團2010年第一次全體總經理經營會議上,集團總裁蔣衛革對2010年重點工作安排做了布署,其中一項工作就是“規範的完善和提高”,此工作通過五個階段的推進,最終達到在全集團推廣新規範,人人都掌握新規範的目的。從3月中旬起,由集團總部各部門牽頭,與長沙鴻揚相關部門共同完善和修改長沙鴻揚各部門的《工作標准總則》,以此爲藍本,在最近的協會會議上進行討論,廣泛征求各公司的意見後,集團各部門再進行一次修改和完善,然後在全集團進行發布,並要求家裝分公司以《工作標准總則》爲基礎,根據集團的要求和公司的實際情況修改制定本公司的規範,報集團相關部門審核後開始執行,分公司總經理組織完成員工的新規範培訓。經過近3個月的堅持不懈,各部門已陸續向全集團發布《工作標准總則》。
  爲了檢驗各公司員工掌握新規範的情況,集團銷售部在7月28日安排了客戶部員工對《客戶部工作標准總則(2010版)》的第一輪考試,本次考試共有164名員工參加,上至客戶部經理、主管,下至客戶代表、客戶文員都必須參加考試,全面綜合考察各公司客戶部每一位員工對工作標准總則的掌握情況。
 
  從鴻揚集團銷售總監張端陽女士處了解到,集團銷售部組織的規範考試分三輪進行,題目難度依次遞增。7月28日完成的第一輪爲開卷考試,雖然題量比較大,但題目的難度並不高,僅僅是要求各公司客戶部員工“知道”規範,處理工作中出現的問題時,能夠迅速反應,“知道”該到哪些章節進行查找。尤其填空題、選擇題、判斷題在《客戶部工作標准總則(2010年版)》內都可以找到答案;問答題雖比較靈活,但都是客戶代表在實際工作當中的案例,問題的解答能夠體現客戶代表解決實際問題的能力。第二輪考試爲閉卷筆試,將安排在本月25日。8月份的考試成績將作爲各公司客戶部績效定級標准之一,未參加考試的客戶代表同樣將計入合格率核算範圍。第二輪考試要求員工“熟悉”規範,並熟記于心,在工作中靈活運用。第三輪考試爲接待技能大比拼,計劃于11月份舉行。參賽對象爲前兩次綜合考試的前40名。接待技能比拼涉及面廣,包括專業知識、專業技能、服務態度、服務流程、邏輯推理、銷售方法以及銷售産品的技能等一系列專業性極強、極富有挑戰性的話題。屆時,也將邀請集團相關部門負責人和分公司總經理代表作爲評委來對參賽者進行點評,真正的唇槍舌戰即將淋漓盡致的上演。
 
  長沙鴻揚客戶代表趙蘭瑩跟我們反饋到,規範的考試很有必要,循序漸進地安排也很易于接受,通過幾輪考試下來,對掌握規範的情況進行了一次全面梳理,以使自己更客觀地認識到不足,鞭策自己在工作中改進。更重要的是幫助客戶部員工牢牢樹立按規範做事的意識和習慣,以使客戶享受到“規範化”的服務,自己認爲,這才是達到了規範考試的核心目的。
 
 

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