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                    规范考试,带给客户“规范化”服务
                    文章出处:本站原创 | 网站编辑:未知 | 发表时间:2010-8-8 11:45:51
                      2010年3月,在鸿扬集团2010年第一次全体总经理经营会议上,集团总裁蒋卫革对2010年重点工作安排做了布署,其中一项工作就是“规范的完善和提高”,此工作通过五个阶段的推进,最终达到在全集团推广新规范,人人都掌握新规范的目的。从3月中旬起,由集团总部各部门牵头,与长沙鸿扬相关部门共同完善和修改长沙鸿扬各部门的《工作标准总则》,以此为蓝本,在最近的协会会议上进行讨论,广泛征求各公司的意见后,集团各部门再进行一次修改和完善,然后在全集团进行发布,并要求家装分公司以《工作标准总则》为基础,根据集团的要求和公司的实际情况修改制定本公司的规范,报集团相关部门审核后开始执行,分公司总经理组织完成员工的新规范培训。经过近3个月的坚持不懈,各部门已陆续向全集团发布《工作标准总则》。
                      为了检验各公司员工掌握新规范的情况,集团销售部在7月28日安排了客户部员工对《客户部工作标准总则(2010版)》的第一轮考试,本次考试共有164名员工参加,上至客户部经理、主管,下至客户代表、客户文员都必须参加考试,全面综合考察各公司客户部每一位员工对工作标准总则的掌握情况。
                     
                      从鸿扬集团销售总监张端阳女士处了解到,集团销售部组织的规范考试分三轮进行,题目难度依次递增。7月28日完成的第一轮为开卷考试,虽然题量比较大,但题目的难度并不高,仅仅是要求各公司客户部员工“知道”规范,处理工作中出现的问题时,能够迅速反应,“知道”该到哪些章节进行查找。尤其填空题、选择题、判断题在《客户部工作标准总则(2010年版)》内都可以找到答案;问答题虽比较灵活,但都是客户代表在实际工作当中的案例,问题的解答能够体现客户代表解决实际问题的能力。第二轮考试为闭卷笔试,将安排在本月25日。8月份的考试成绩将作为各公司客户部绩效定级标准之一,未参加考试的客户代表同样将计入合格率核算范围。第二轮考试要求员工“熟悉”规范,并熟记于心,在工作中灵活运用。第三轮考试为接待技能大比拼,计划于11月份举行。参赛对象为前两次综合考试的前40名。接待技能比拼涉及面广,包括专业知识、专业技能、服务态度、利新彩票计划、逻辑推理、销售方法以及销售产品的技能等一系列专业性极强、极富有挑战性的话题。届时,也将邀请集团相关部门负责人和分公司总经理代表作为评委来对参赛者进行点评,真正的唇枪舌战即将淋漓尽致的上演。
                     
                      长沙鸿扬客户代表赵兰莹跟我们反馈到,规范的考试很有必要,循序渐进地安排也很易于接受,通过几轮考试下来,对掌握规范的情况进行了一次全面梳理,以使自己更客观地认识到不足,鞭策自己在工作中改进。更重要的是帮助客户部员工牢牢树立按规范做事的意识和习惯,以使客户享受到“规范化”的服务,自己认为,这才是达到了规范考试的核心目的。
                     
                     

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