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從投訴到感謝,我們用心跨過
文章出處:本站原創 | 網站編輯:未知 | 發表時間:2011-12-28 11:06:23
  11月24日,一封《一個信任鴻揚的廣東惠州客戶寫給鴻揚總公司的一封信》的電子郵件投遞到了鴻揚家裝網站管理員左鄰右舍的郵箱。看完郵件後,小左立即將情況反饋給集團的相關負責人,第二天一早,經與惠州鴻揚經理李躍龍先生溝通,欣聞該客戶家裏的情況正在積極處理,客戶對處理方案也很滿意。事情到了這裏,小左以爲沒什麽事了,心裏懸著的一塊石頭也落了地。
  12月22日,這位客戶的《感謝》信出乎意料地來到了小左的郵箱,讓小左頗感意外。客戶鄧先生在郵件裏沒有過多地描述自己家裏的詳細情況,只是感謝鴻揚對他家維修情況的重視和積極負責,尤其對爲他處理維修事宜的售後專幹尹學武提出了高度地贊揚,並由衷地寫道:感謝!!!我當初的選擇沒有錯。鴻揚——不愧爲中國家裝業十強企業。
 
  是什麽樣的服務過程讓鄧先生在一個月的時間裏由對惠州鴻揚的投訴轉變爲對她的由衷感謝?經與惠州鴻揚李躍龍經理溝通了解到:2011年5月,客戶鄧先生打電話到惠州鴻揚,說他家的衣櫃發黴生蟲,要求公司售後維修,當時公司派人上門解決了問題;11月14日,鄧先生直接打電話給李經理,說又出現相同的問題,要求立刻解決,李經理安排售後負責人尹學武前往解決,恰巧在鄧先生打電話的前兩天,尹學武正在做另一個客戶的售後維修,沒能在要求的時間內上門查看情況,也疏忽了與鄧先生的及時溝通,這給鄧先生造成了鴻揚售後維修滯後的印象。對尹學武在處理之初提出的解決方案,鄧先生也有異議,于是一封投訴信就寫到了集團。後來經過尹學武的多方仔細察看,發現引起衣櫃發黴生蟲的根源是客戶家裝空調的飄台積水,這就使得外牆潮濕。這本來不是公司的售後範圍,客戶以爲鴻揚找到這個根源之後,會置之不理,但是尹學武堅持把問題徹底解決了,他還全部檢查了一遍房子的使用情況,把門鎖修好,把有牆漆開裂的地方重新修複。親眼目睹了這個過程後,鄧先生非常滿意,于是感謝信便誕生了。
 
  了解鴻揚的人都知道,像這樣的故事在我們鴻揚幾乎每天都在上演,希望每一位鴻揚人都秉著對客戶的認真負責、嚴謹細致,讓每一位選擇鴻揚的客戶由衷地感受到鴻揚人的用“心”,讓他們發自內心地說:選擇鴻揚,沒有錯!
 
 

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