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从投诉到感谢,我们用心跨过
文章出处:本站原创 | 网站编辑:未知 | 发表时间:2011-12-28 11:06:23
  11月24日,一封《一个信任鸿扬的广东惠州客户写给鸿扬总公司的一封信》的电子邮件投递到了鸿扬家装网站管理员左邻右舍的邮箱。看完邮件后,小左立即将情况反馈给集团的相关负责人,第二天一早,经与惠州鸿扬经理李跃龙先生沟通,欣闻该客户家里的情况正在积极处理,客户对处理方案也很满意。事情到了这里,小左以为没什么事了,心里悬着的一块石头也落了地。
  12月22日,这位客户的《感谢》信出乎意料地来到了小左的邮箱,让小左颇感意外。客户邓先生在邮件里没有过多地描述自己家里的详细情况,只是感谢鸿扬对他家维修情况的重视和积极负责,尤其对为他处理维修事宜的售后专干尹学武提出了高度地赞扬,并由衷地写道:感谢!!!我当初的选择没有错。鸿扬——不愧为中国家装业十强企业。
 
  是什么样的服务过程让邓先生在一个月的时间里由对惠州鸿扬的投诉转变为对她的由衷感谢?经与惠州鸿扬李跃龙经理沟通了解到:2011年5月,客户邓先生打电话到惠州鸿扬,说他家的衣柜发霉生虫,要求公司售后维修,当时公司派人上门解决了问题;11月14日,邓先生直接打电话给李经理,说又出现相同的问题,要求立刻解决,李经理安排售后负责人尹学武前往解决,恰巧在邓先生打电话的前两天,尹学武正在做另一个客户的售后维修,没能在要求的时间内上门查看情况,也疏忽了与邓先生的及时沟通,这给邓先生造成了鸿扬售后维修滞后的印象。对尹学武在处理之初提出的解决方案,邓先生也有异议,于是一封投诉信就写到了集团。后来经过尹学武的多方仔细察看,发现引起衣柜发霉生虫的根源是客户家装空调的飘台积水,这就使得外墙潮湿。这本来不是公司的售后范围,客户以为鸿扬找到这个根源之后,会置之不理,但是尹学武坚持把问题彻底解决了,他还全部检查了一遍房子的使用情况,把门锁修好,把有墙漆开裂的地方重新修复。亲眼目睹了这个过程后,邓先生非常满意,于是感谢信便诞生了。
 
  了解鸿扬的人都知道,像这样的故事在我们鸿扬几乎每天都在上演,希望每一位鸿扬人都秉着对客户的认真负责、严谨细致,让每一位选择鸿扬的客户由衷地感受到鸿扬人的用“心”,让他们发自内心地说:选择鸿扬,没有错!
 
 

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